Gość wyjechał zachwycony… i nigdy nie wrócił. Dlaczego?

Pięciogwiazdkowa recenzja Twojego miejsca i usług to dobry znak, ale nie jest obietnicą powrotu.

Gość, który wyjechał zachwycony, i tak zniknie z kontaktu, jeśli nikt po jego stronie nie zrobił nic, żeby tę relację podtrzymać.

Brak komunikacji po pobycie to najczęściej pomijany etap całej podróży gościa. Dzieje się już po tym, jak transakcja jest zamknięta, więc nikomu nie wydaje się pilny.

Dlaczego programy lojalnościowe sieciówek tu nie działają

Punkty, poziomy członkostwa, zniżki progowe to mechanika zaprojektowana dla gościa, który wraca do tej samej marki w dziesięciu różnych miastach. Gość hotelu butikowego nie myśli w kategoriach marki. Myśli w kategoriach tego co przeżył, konkretnego miejsca i konkretnych ludzi, których poznał. Próba nałożenia na to systemu punktowego brzmi sztucznie i nie odpowiada na prawdziwy powód, dla którego ludzie wracają do małych, kameralnych miejsc.

Co faktycznie sprawia, że gość wraca

• Kontakt, który nie jest ofertą. Wiadomość kilka tygodni po wyjeździe, pytająca, jak wspomina pobyt, bez żadnego "zarezerwuj teraz" w tej samej treści, buduje więcej zaufania niż jakikolwiek rabat.

• Pamięć o konkretnym gościu, nie o "bazie gości". Odniesienie do czegoś, co wydarzyło się podczas pobytu, rozmowy, prośby, drobnego szczegółu, pokazuje, że hotel pamięta osobę, a nie tylko numer rezerwacji.

• Sezonowy powód do powrotu, nie ogólne zaproszenie. "Wróć kiedyś" nie działa. "Jesienią zbieramy jabłka z sadu, tak jak wtedy, kiedy byliście u nas latem", działa, bo daje konkretny obraz i konkretny moment.

• Prosta droga do rezerwacji bezpośredniej, kiedy gość już zdecyduje się wrócić, dołóż starań, żeby ten drugi pobyt nie trafił z powrotem do OTA, tylko dlatego, że to był najszybszy sposób, jaki gość pamiętał.

Powracający gość jest tańszy w pozyskaniu niż nowy i zwykle zostawia lepszą recenzję, bo już wie, czego się spodziewać. Ale to się nie dzieje samo. Dzieje się, kiedy ktoś świadomie projektuje, co się dzieje po wyjeździe, zamiast kończyć relację na "dziękujemy za pobyt".

Zachwycony gość to nie to samo co gość, który wróci. Zrób bezpłatną analizę i sprawdź, co naprawdę trzyma Twoich gości przy Tobie, albo dlaczego nie wracają.

Dostaniesz wynik i konkretne wskazówki dla swojego typu miejsca.