Potwierdzenie rezerwacji to nie komunikacja.
Gość rezerwuje pokój i przez kolejne dwa, cztery, czasem osiem tygodni nie słyszy od hotelu nic poza automatycznym potwierdzeniem.
To luka, w której hotel mógłby budować oczekiwanie, a zamiast tego buduje ciszę.
Tymczasem to właśnie ten czas między kliknięciem "rezerwuj" a wejściem do lobby jest momentem, w którym gość najbardziej chce myśleć o wyjeździe. Sprawdza prognozę pogody, wyobraża sobie pokój, planuje, co spakować. Hotel, który nic w tym czasie nie mówi, oddaje ten moment przypadkowi.
Co się dzieje, kiedy nikt nie przygotowuje gościa
Gość przyjeżdża bez żadnego kontekstu poza tym, co zapamiętał ze strony tygodnie wcześniej. Nie wie, czego może się spodziewać po pierwszym wieczorze, nie zna rytmu miejsca, nie wie, o co może zapytać, a o co nie wypada. Pierwsze pół dnia pobytu, czasem najdroższego pobytu w roku dla tego gościa, schodzi na orientowanie się, zamiast na odpoczynek.
Co można dodać bez inwestycji w technologię
Jeden mail, dwa-trzy tygodnie przed przyjazdem, który nie jest potwierdzeniem, tylko krótkim wprowadzeniem: co warto wiedzieć, jak wygląda okolica, na co zwrócić uwagę.
Jedna wiadomość dzień lub dwa przed przyjazdem, praktyczna (dojazd, pogoda, parking), ale napisana ludzkim głosem, nie szablonem systemu rezerwacji.
Jedno pytanie zadane gościowi wcześniej, pokazuje, że hotel przygotowuje się na konkretnego człowieka, nie na "gościa numer 47 w tym miesiącu".
Żaden z tych elementów nie wymaga nowego systemu ani dodatkowego etatu. Wymaga decyzji, że cisza między rezerwacją a przyjazdem jest częścią doświadczenia gościa, a nie przerwą w nim.
Sprawdź, czy Twoja komunikacja przed przyjazdem robi cokolwiek poza potwierdzeniem rezerwacji.
Zrób bezpłatną analizę.
Dostaniesz wynik i konkretne wskazówki dla swojego typu miejsca.
