Twoja recepcja obiecuje co innego niż Twoja strona?

Łatwo powiedzieć: "trzeba poprawić opis na stronie". Trudniej przyznać, że problem zwykle nie leży w jednym zdaniu na landing page'u, tylko w tym, że nikt w firmie nie usiadł i nie spisał, jaką dokładnie obietnicę hotel składa gościowi i czy ta obietnica jest taka sama na stronie, w mailu potwierdzającym, przy recepcji i w pokoju.

W małych, butikowych miejscach ta spójność często dzieje się sama, dopóki zespół jest mały i wszyscy znają się nawzajem. Pęka w dwóch momentach: kiedy hotel rośnie (nowi ludzie nie mają tej samej intuicji co założyciel) i kiedy komunikację online przejmuje ktoś, kto nie był na miejscu wystarczająco długo, żeby wiedzieć, co jest prawdą, a co ładnie brzmi.

Trzy miejsca, w których najczęściej pęka spójność

• Sprzedaż obiecuje, obsługa nie wie o obietnicy. Recepcja albo dział rezerwacji mówi gościowi coś, czego nie ma w standardowej procedurze, bo chce sprzedać, a nie kłamie świadomie. Gość zapamiętuje obietnicę, nie procedurę.

• Strona mówi językiem, którego na miejscu nikt nie używa. Jeśli online hotel brzmi jak luksusowy resort, a na miejscu jest ciepły i rodzinny, gość nie czuje rozczarowania jakością, czuje rozczarowanie niezgodnością i brakiem spójności. To gorsze, bo trudniej to nazwać w recenzji, więc gość po prostu daje niższą ocenę bez konkretnego powodu.

• Nikt nie aktualizuje komunikacji po zmianach w hotelu. Remont, zmiana szefa kuchni, nowy zakres usług spa, a strona i inne miejsca styku w sieci wciąż mówią o starej wersji miejsca.

Efekt widać w liczbach, nie tylko w nastroju

Recenzje z sformułowaniami typu "spodziewałam się czegoś innego" albo "nie do końca to, co obiecywała strona" to nie są pojedyncze przypadki złego gustu gościa. To wskaźnik, że komunikacja i rzeczywistość rozjechały się w konkretnym, powtarzalnym miejscu.

Braku spójności i niespełnionych obietnic zwykle nie widać z wewnątrz. Z zewnątrz owszem.

Zrób bezpłatną analizę i sprawdź, w którym miejscu pęka spójność Twojej komunikacji.

Dostaniesz wynik i konkretne wskazówki dla swojego typu miejsca.