Twoja oferta nie pokazuje, jak wygląda Twój hotel. Dlatego goście dowiadują się tego po zameldowaniu.
Jest pewien moment, który powtarza się w recenzjach butikowych hoteli częściej, niż się wydaje: "nie spodziewałam się, że będzie aż tak dobrze". Brzmi jak komplement. W rzeczywistości to sygnał ostrzegawczy.
Jeśli gość jest mile zaskoczony, to znaczy, że strona internetowa, oferta i komunikacja (pre-arrival) nie przekazała mu prawdziwego obrazu miejsca przed przyjazdem.
To działa też w drugą stronę i wtedy jest gorzej: gość przyjeżdża rozczarowany, bo strona obiecała coś, czego miejsce nie ma, albo nie powiedziała o czymś, co miejsce ma naprawdę dobrze.
Gdzie najczęściej rozjeżdża się obraz
Zdjęcia pokazują pokój, nie doświadczenie. Ładne ujęcie łóżka nic nie mówi o tym, że okno wychodzi na sad, w którym rano śpiewają ptaki, albo że w pokoju słychać ciszę, jakiej nie ma się w mieście.
Opis mówi o udogodnieniach, nie o rytmie dnia. "Basen, spa, restauracja" to lista. Gość nie kupuje listy. Kupuje wyobrażenie tego, jak spędzi 48 godzin.
Ton strony jest bardziej formalny niż realna atmosfera miejsca. Hotel, który na miejscu jest ciepły i swobodny, na stronie potrafi brzmieć jak korporacyjny raport. I odwrotnie. Miejsce eleganckie i stonowane czasem próbuje brzmieć "na luzie", bo tak podobno wypada w internecie.
Dlaczego to kosztuje więcej niż się wydaje
Zaskoczenie, nawet pozytywne, oznacza stracone pierwsze wrażenie, a to jest moment, w którym gość podejmuje decyzję, czy wróci i czy poleci Twoje miejsce dalej. Rozczarowanie oznacza gorszą recenzję, niezależnie od jakości samej obsługi.
W obu przypadkach problem nie leży w hotelu. Leży w tym, co hotel powiedział o sobie, zanim gość w ogóle przyjechał.
Sprawdź, ile z tego, co przeczytałeś, dotyczy też Twojego hotelu.
Zrób bezpłatną analizę i zobacz, gdzie Twoja strona internetowa nie pokrywa się z rzeczywistością.
Dostaniesz wynik i konkretne wskazówki dla swojego typu miejsca.
